7. Chat-Advisor

Status: BALD. Die hier beschriebene Chat-Advisor-Fähigkeit ist im Produkt gebaut, aber noch nicht als Kunden-Touchpoint live ausgespielt. Die folgenden Abschnitte beschreiben, wie der Chat-Advisor funktioniert, sobald er aktiviert wird — sie sind kein Versprechen einer heute nutzbaren Funktion.

Der Chat-Advisor ist einer der drei Klariton-Touchpoints (neben FAQ und Infobox). Er ist ein beratender Dialog auf Ihrer bestehenden Shop- oder SaaS-Seite — im Branding Ihres Shops, nicht als generischer Bot. Anders als ein klassischer Support-Chat antwortet er bevorzugt aus Ihren geprüften Inhalten: aus den BIQs (Ihren kuratierten, quellenbelegten Antworten) und aus Ihrem hinterlegten Material. Erst wenn dort nichts Passendes liegt, greift er auf allgemeines Weltwissen zurück — und kennzeichnet das transparent.

Diese Sektion erklärt, wie der Chat-Advisor zu seinen Antworten kommt, welche Quellen er nutzt, was er mit Interessenten macht (Eskalation zu Lead, Produkt-Empfehlung) und wie die Cross-Sell-Steuerung konzipiert ist. Es geht hier ums Verstehen — die konkreten Einstellungs-Schritte stehen in den jeweiligen How-To-Abschnitten.

Die drei Antwortquellen

Wenn ein Besucher eine Frage stellt, prüft der Chat-Advisor drei Quellen in einer festen Vertrauens-Reihenfolge. Maßgeblich ist dabei ein Ähnlichkeits-Score zwischen Frage und vorhandenem Wissen — es entscheidet kein zusätzliches Steuerungs-LLM, sondern eine score-basierte Logik. Das macht das Verhalten nachvollziehbar und stabil.

1. BIQ-Match (höchstes Vertrauen) — Passt die Frage gut genug zu einer Ihrer freigegebenen BIQs, antwortet der Chat aus genau dieser geprüften Antwort. Das ist der gewünschte Normalfall: Die Antwort kommt aus einer von Ihnen kuratierten, quellenbelegten Quelle.
2. Material-RAG (mittleres Vertrauen) — Gibt es keinen ausreichenden BIQ-Treffer, sucht der Chat in Ihrem hinterlegten Material (Dokumente, eingelesene Seiten) nach relevanten Passagen und formuliert die Antwort daraus. Es gilt eine Relevanz-Untergrenze: Schwach passende Textstellen werden bewusst nicht verwendet, damit keine zuversichtlich klingenden, aber unbelegten Antworten entstehen.
3. Weltwissen (niedrigstes Vertrauen) — Liegt weder ein BIQ-Treffer noch ausreichend relevantes Material vor, antwortet der Chat aus dem allgemeinen Sprachmodell-Wissen und markiert seine Unsicherheit, statt eine Quelle vorzutäuschen.

Diese Reihenfolge ist (BALD). Sie ist der Grund, warum gepflegte BIQs so viel wert sind: Je mehr Ihrer Top-Fragen als BIQ abgedeckt sind, desto häufiger antwortet der Chat aus geprüften Quellen statt aus Weltwissen.

Best Practice: Pflegen Sie BIQs für Ihre häufigsten und geschäftskritischen Fragen, bevor Sie den Chat-Advisor breit ausspielen. Jede gut formulierte BIQ verschiebt eine Frage von „Weltwissen” nach „geprüfte Quelle” — und damit von unsicher zu belastbar.

Quellen-Indikatoren und Confidence

Jede Chat-Antwort trägt die Information mit, woher sie stammt. Im Widget erscheint das als Quellen-Indikator — grün für eine geprüfte BIQ-Antwort, blau für eine aus Ihrem Material synthetisierte Antwort, gelb für eine Weltwissen-Antwort. Bei einem BIQ-Treffer gibt der Chat zusätzlich die zugrunde liegende BIQ und deren Confidence-Bezug mit, sodass das Widget für Endkunde und Betreiber ausweisen kann, wie belastbar die Auskunft ist. Diese Quellen-Transparenz ist (BALD).

Der Sinn dahinter passt zum Klariton-Grundgedanken: Antworten sollen nicht nur richtig klingen, sondern nachweisbar aus einer Quelle kommen. Der Indikator macht diese Quelle für jeden sichtbar.

Antwort im Stream — Wort für Wort

Der Chat-Advisor kann seine Antwort als Stream ausliefern: Der Text erscheint Wort für Wort, während er erzeugt wird, statt nach mehreren Sekunden als fertiger Block. Für den Besucher wirkt das wie ein echtes Gespräch und überbrückt die Generierungszeit. Dieses Streaming ist (BALD).

Antworten greifen außerdem auf den bisherigen Gesprächsverlauf der Sitzung zurück: Folgefragen wie „und worin unterscheiden die sich?” versteht der Berater im Kontext der vorherigen Turns, statt jede Frage isoliert zu behandeln.

Eskalation zu einem Lead

Nicht jede Frage lässt sich gesichert beantworten — und manche Besucher möchten ohnehin lieber mit einem Menschen sprechen. Für beide Fälle kann der Chat-Advisor eskalieren: Aus dem Gespräch entsteht ein Lead, der in Ihrer Lead-Inbox landet. Der bisherige Gesprächsverlauf wird angehängt, sodass Ihr Team den Kontext kennt, ohne nachfragen zu müssen. Optional erfasste Kontaktdaten (Name, E-Mail, Telefon) werden als bewusst angegebene Lead-Daten übernommen.

Der bereits im Gespräch geführte Verlauf ist datenschutzkonform aufbereitet: Persönliche Angaben aus dem freien Frage-Text werden vor dem Speichern entfernt (nur der redigierte Text wird persistiert). Die Eskalation zu Lead ist (BALD).

Best Practice: Behandeln Sie die Eskalation als gewollten Ausgang, nicht als Fehlerfall. Wenn der Chat eine Frage ehrlich nicht gesichert beantworten kann, ist die Übergabe an Ihr Team das bessere Ergebnis als eine geratene Antwort.

Produkt-Empfehlung im Chat

Der Chat-Advisor kann während des Gesprächs Produkte aus Ihrem Sortiment empfehlen. Stellt der Besucher eine kaufbezogene Frage, durchsucht der Berater den hinterlegten Produktkatalog und schlägt passende Artikel vor — als anklickbare Produktkarten innerhalb des Chats. Die Karten können Varianten und Preis-Informationen tragen, sodass der Besucher direkt weitergehen kann (z. B. in den Warenkorb oder zu einer Nachfrage). Ob und wonach empfohlen wird, entscheidet der Berater kontextbasiert aus dem Gespräch — nicht über eine starre Stichwort-Liste. Die Produkt-Empfehlung im Chat ist (BALD).

Wichtig zur Abgrenzung: Diese Empfehlung beantwortet die Frage des Besuchers (er sucht etwas Passendes). Sie ist nicht zu verwechseln mit der gesteuerten Cross-Sell-Ausspielung, die im nächsten Abschnitt beschrieben ist.

Cross-Sell-Steuerung

Über die Produkt-Empfehlung hinaus sollen sich gezielte Zusatz-Angebote steuern lassen, die kontextabhängig im Gespräch auftauchen — etwa beim Thema Auto ein Winterpaket, ein Servicepaket oder eine Versicherung. Die Steuerung folgt einem dreistufigen Modell:

• Kampagne — die übergeordnete Klammer mit Laufzeit (Start/Ende), Ziel und übergreifenden Grenzen (z. B. wie oft pro Sitzung insgesamt ausgespielt werden darf).
• Set — die Ausspiel-Regeln innerhalb einer Kampagne: an wen (Persona-/Touchpoint-Bezug), an welcher Position, wie häufig pro Sitzung und pro Tag, sowie die Priorität.
• Angebot — das einzelne Zusatz-Angebot mit Titel, Beschreibung, Bild, Preis-Hinweis und einer Aktions-Schaltfläche, die entweder auf eine Ziel-URL oder auf eine Lead-Aktion führt. Optional lässt sich pro Kampagne ein Aktions-Code hinterlegen.

Die Idee dahinter: Bestimmte Stichwörter im Gespräch sollen das passende Angebot auslösen, ohne dass Sie jeden Dialog von Hand betreuen. Sie konfigurieren einmal die Regeln, der Chat-Kontext soll entscheiden, wann sie greifen.

Ehrlicher Stand: Die Konfiguration von Kampagnen und Sets steht bereit — Sie können das Cross-Sell-Modell heute schon anlegen und strukturieren. Die Angebote (Items) im Set, die Promo-Code-Verwaltung und die Targeting-Filter, vor allem aber die Ausspielung dieser gesteuerten Angebote im Live-Chat samt zugehörigem Klick-Tracking, befinden sich noch im Aufbau (Slice 3). Verstehen Sie die Cross-Sell-Steuerung daher derzeit als Konfigurations- und Steuerungs-Ebene (BALD) — nicht als fertig gemessenen Verkaufs-Funnel mit belastbaren Klick-Zahlen und auch noch nicht als im Chat ausgespielten Mechanismus. Sobald die Ausspielung live ist, wird dieser Abschnitt entsprechend aktualisiert.

Best Practice: Strukturieren Sie Cross-Sell von der Kampagne her: erst die Laufzeit und das Ziel, dann pro Zielgruppe ein Set mit klaren Frequenz-Grenzen. So bleibt steuerbar, wer wie oft welches Angebot sehen soll — und Sie sind vorbereitet, sobald die Live-Ausspielung greift.

Zusammengefasst

Der Chat-Advisor antwortet entlang einer klaren Vertrauens-Kette — BIQ vor Material vor Weltwissen — und macht jede Quelle sichtbar. Er kann seine Antworten streamen, hält den Gesprächskontext, kann zu einem Lead eskalieren und passende Produkte empfehlen (alles (BALD)). Die gesteuerte Cross-Sell-Ausspielung ist als Modell vorbereitet, die Live-Ausspielung folgt (BALD). Der größte Hebel für gute Chat-Qualität liegt bei Ihnen: gepflegte BIQs für die Top-Fragen, damit der Chat aus geprüften Quellen statt aus Weltwissen antwortet.