3. Personas

Personas sind das Werkzeug, mit dem Sie steuern, für wen Klariton Antworten erzeugt und ausspielt. Eine Persona beschreibt einen typischen Kunden-Typ Ihres Shops oder Ihrer SaaS — zum Beispiel den preisbewussten Erst-Käufer, den Fach-Profi oder den B2B-Einkäufer. Klariton nutzt diese Beschreibung an drei Stellen der Kern-Kette: bei der Generierung der BIQs (welche Fragen, welche Sprache, welches Vokabular), bei der Erkennung, welche Persona ein Besucher gerade ist, und bei der Auswahl, welche Inhalte ein Touchpoint anzeigt.

Was eine Persona steuert — und was (noch) nicht

Damit Sie Personas richtig einsetzen, ist es wichtig, ehrlich zu trennen, was heute bereits live wirkt und was geplant ist.

Eine Persona steuert heute:

• Generierung & Vokabular (LIVE) — Bei der BIQ-Generierung fließt die Persona vollständig in den Auftrag an die KI ein: Beschreibung, Sprachstil, Wissens-Level, Kauf-Trigger und typische Fragen. Zwei zusätzliche Felder steuern das Vokabular gezielt: Vokabular-Hinweise (Begriffe, die die Persona benutzt) und Ausschluss-Themen (Themen, die in den BIQs dieser Persona nicht vorkommen sollen). Dasselbe Produkt ergibt so für eine andere Persona komplett andere Fragen auf einer anderen Sprach-Ebene.
• Persona-Erkennung im Chat (BALD) — Im Chat-Advisor soll pro Sitzung automatisch eine Persona bestimmt und passend kuratierte Inhalte ausgespielt werden. Da der Chat-Advisor noch nicht als Kunden-Touchpoint live ausgespielt ist (siehe Sektion 7), ist auch die automatische Persona-Erkennung im Chat noch nicht live.
• Kuratierte Inhalte (LIVE) — BIQs sind einer Persona zugeordnet. So entscheiden Sie pro Touchpoint, welche Persona welche Antworten sieht.
• Analytics (LIVE) — Klariton misst pro Persona, welche Fragen gematcht werden und wie sich der Funnel verhält. So sehen Sie, welche Persona Traffic bringt und welche Inhalte tragen.

Eine Persona steuert heute (noch) NICHT:

• Den Tonfall der Live-Chat-Antwort. Wichtig und ehrlich: Die Persona bestimmt das Generierungs-Vokabular und die Inhalts-Auswahl, nicht den Tonfall, in dem der Chat-Advisor im Live-Betrieb formuliert. Die Stimme der Live-Antworten wird über die separate Marken-Stimme (BIQ-Voice) und die Shop-Berater-Rolle gesteuert, nicht über die Persona des gerade erkannten Besuchers. Eine persona-spezifische Live-Tonalität ist (BALD).

Best Practice: Denken Sie an Personas als „Auswahl + Generierungs-Steuerung + Analytics”, nicht als Live-Tonalitäts-Schalter. Wenn Sie eine bestimmte Markenstimme im Chat möchten, pflegen Sie diese über die Marken-Stimme — und nutzen Personas dafür, dass die richtigen Inhalte im richtigen Vokabular entstehen und ausgespielt werden.

Persona-Aufbau

Eine Persona besteht aus einem internen Profil (steuert Generierung und Erkennung) und einer kunden-sichtbaren Hülle (steuert die Darstellung im Widget).

Internes Profil (steuert KI-Generierung & Erkennung):

• Name und Beschreibung — Wer ist diese Persona.
• Sprachstil — z.B. „freundlich-erklärend” oder „Fachjargon willkommen”.
• Wissens-Level — wie viel Vorwissen die Persona mitbringt.
• Kauf-Trigger — was diese Persona zur Entscheidung bewegt.
• Typische Fragen — reale Fragen, die diese Persona stellt.
• Vokabular-Hinweise — Begriffe, die in den generierten Antworten aktiv genutzt werden sollen.
• Ausschluss-Themen — Themen, die für diese Persona ausgeklammert bleiben.

Kunden-sichtbare Darstellung (Widget):

• Tab-Label — die im Widget angezeigte Beschriftung der Persona (ersetzt den internen Namen; fehlt es, fällt das Widget auf den Namen zurück).
• Marken-Farbe — die der Persona zugeordnete Akzent-Farbe (HEX, Standard ein Lavendel-Ton).
• Reihenfolge — die Position der Persona-Tabs im Widget, per Drag & Drop sortierbar.
• Übersetzte Labels (LIVE) — die kunden-sichtbaren Persona-Labels werden bei mehrsprachigen Touchpoints pro Sprache übersetzt.

Klassifikations-Dimensionen:

• Kategorie — die Journey-Stage-Einordnung: Kunden-Profil, Problem-Typ oder Nutzer-Phase. (Heute wird in der Auswertung primär die Kategorie „Kunden-Profil” herangezogen; die touchpoint-abhängige Auflösung der Kategorien Problem-Typ und Nutzer-Phase ist (BALD).)
• Segment — die Geschäfts-Einordnung: B2C, B2B, intern oder ein eigenes Segment.

Diese beiden Dimensionen sind unabhängig voneinander: Eine Persona kann z.B. ein „Kunden-Profil” (Kategorie) im „B2B”-Segment sein.

Persona-Erkennung im Chat-Advisor

Im Chat-Advisor wird pro Sitzung eine Persona bestimmt. Pro Touchpoint legen Sie fest, wie das geschieht — über einen von drei Modi:

• hybrid (Standard, LIVE) — Klariton klassifiziert die Persona automatisch aus der ersten Frage des Besuchers. Ist die KI sich nicht sicher genug, fällt sie auf die erste am Touchpoint hinterlegte Persona zurück.
• preselection (LIVE) — Es gilt eine feste Default-Persona (die erste am Touchpoint, nach Reihenfolge). Es findet keine automatische Klassifikation statt; der Besucher sieht keine Auswahl.
• explicit — gedacht als Modus, in dem der Besucher seine Persona ausschließlich selbst wählt. Heute verhält sich dieser Modus noch wie preselection (Fallback auf die erste Touchpoint-Persona) — die reine Modus-gesteuerte Selbstwahl ist (BALD). Die tatsächliche Selbstwahl durch den Besucher läuft heute über den Persona-Tab im Widget (siehe nächster Punkt), unabhängig vom eingestellten Modus.

Persona-Tab im Widget (LIVE): Wählt ein Besucher im Widget aktiv einen Persona-Tab, übersteuert diese Wahl sowohl die automatische Erkennung als auch eine bereits erkannte Sitzungs-Persona. Diese Selbstwahl wirkt heute schon — sie ist der Hebel, über den ein Besucher seine Rolle selbst setzt. (Wirksam nur für Personas, die wirklich am Touchpoint hängen.)

Wichtig für die Stabilität: Ist eine Persona für eine Sitzung einmal bestimmt, bleibt sie über die folgenden Turns hinweg erhalten — Klariton rät nicht bei jeder Frage neu. Nur eine ausdrückliche Persona-Wahl des Besuchers (Persona-Tab) übersteuert das. Schlägt die Erkennung fehl oder ist sie unsicher, greift immer der Fallback auf die erste Touchpoint-Persona — der Chat antwortet also nie ohne Persona-Kontext.

Best Practice: Wenn Ihre Personas inhaltlich klar trennbar sind (siehe unten), liefert der hybrid-Modus die beste Mischung aus Automatik und Treffsicherheit. Wo Besucher ihre Rolle wirklich selbst kennen (z.B. „Privat” vs. „Gewerblich”), setzen Sie auf den Persona-Tab im Widget als Selbstwahl — er übersteuert die Automatik zuverlässig. Den reinen Modus explicit als vollwertigen Selbstwahl-Modus gibt es (BALD); bis dahin verhält er sich wie preselection.

How-to: Personas anlegen und pflegen

1. Personas planen. Skizzieren Sie 3–5 klar unterscheidbare Kunden-Typen. Jede Persona sollte sich in Sprache, Wissens-Level und typischen Fragen deutlich von den anderen abheben.
2. Persona anlegen. Vergeben Sie Name, Beschreibung, Segment und Marken-Farbe. Ergänzen Sie Sprachstil, Wissens-Level, Kauf-Trigger und typische Fragen — je konkreter, desto persona-genauer werden die generierten BIQs.
3. Vokabular und Ausschluss-Themen setzen. Tragen Sie Begriffe ein, die diese Persona benutzt (Vokabular-Hinweise), und Themen, die für sie nicht relevant oder heikel sind (Ausschluss-Themen).
4. Persona mit Touchpoints verknüpfen. Ordnen Sie der Persona die Touchpoints zu, an denen sie ausgespielt werden soll. Pro Touchpoint können Sie die Reihenfolge der Personas separat überschreiben.
5. Erkennungs-Modus wählen. Legen Sie pro Touchpoint fest, ob die Persona automatisch erkannt (hybrid) oder fest vorgegeben (preselection) wird. Sollen Besucher selbst wählen, aktivieren Sie die Persona-Tabs im Widget.
6. BIQs generieren und prüfen. Generieren Sie die persona-spezifischen BIQs und kuratieren Sie sie wie gewohnt. Prüfen Sie stichprobenartig, ob Sprache und Vokabular zur Persona passen.
7. Mit Analytics nachschärfen. Beobachten Sie über die Persona-Analytics, welche Persona Treffer erzielt und welche kaum genutzt wird, und passen Sie Zuschnitt oder Inhalte an.

Best Practice: Halten Sie 3–5 klar getrennte Personas — zu viele, zu ähnliche Personas erschweren sowohl die automatische Erkennung als auch Ihre eigene Kuratierung. Nutzen Sie Ausschluss-Themen bewusst als Compliance-Leitplanke bei der Generierung: Themen, die eine bestimmte Zielgruppe rechtlich oder inhaltlich nicht sehen soll, werden so zuverlässig aus deren generierten BIQs herausgehalten.